Заказать разбор 1000 звонков

Разбор звонков ветклиники: кто записался, кто ушел и почему

Разбираем каждый разговор: как администраторы записывают, что отвечают, когда клиент сомневается, что делают с недозвонами, переносами и отменами.

Заказать разбор 1000 звонков Как это работает
Оповещение в Телеграм11:45 · через 4 минуты после звонка
🔴 Клиент ушел без записи
Администратор: «Подъезжайте, может быть, врач вас примет»
Что делать: перезвонить, предложить ближайшее время
Записывают на прием по-разному лучшая смена 55 %худшая смена 31 %
  • Записи разговоров хранятся на серверах в России
  • Договор по 152-ФЗ до доступа к записям
  • К базе пациентов не подключаемся
100
дозвонились в клинику считаем клиентов, а не звонки: три звонка одного человека считаем одним клиентом
74
звонили, чтобы записаться остальные 26 звонили про цены, справки, уточнения по своему приему
48
записались администратор довел разговор до записи, а не отпустил с «я перезвоню»
17
повисли без решения «Перезвоню, посоветуюсь с семьей, уточню и наберу». Никто из клиники им больше не позвонил
9
хотели записаться и ушли услышали цену, не нашлось времени, не оказалось нужной услуги, администратор не предложил записаться
Отказ от записи
Администратор: «Подъезжайте, может быть, врач вас примет»
запись 02:14 · оповещение через 4 минуты
Записывают на прием по-разному
лучшая смена 55 %
худшая смена 31 %

Обычная клиника теряет на звонках около 980 тысяч в месяц

Не на рекламе и не на ценах, а на звонках, которые не дошли до записи. Вот из чего складывается эта сумма.

2 645
человек позвонили за месяц в обычную клинику
218
из них хотели записаться и ушли ни с чем: администратор не предложил записаться, не нашлось времени, нет нужного врача или услуги
980 000 ₽
при среднем чеке приема 4 500 ₽. Повторные визиты сюда не считаем
Сколько из этих 218 можно вернуть
С нашим сервисом клиника возвращает 17‑23 % из тех, кто хотел записаться и ушел: для обычной клиники это 37‑50 человек в месяц. Работаем с двух сторон: кому перезвонить, вы видите через 1‑5 минут после разговора, а где администратор потерял человека, вы видите по фразе и разбираете на планерке. В 17‑23 % не входят те, кто ушел по причинам, на которые повлиять нельзя.
Разберем 1000 звонков вашей клиники бесплатно
Заказать разбор 1000 звонков
Покажем, кто записался, кто ушел и почему.

Видите, что стало с каждым звонком

На каком шаге теряется запись
Из ста дозвонившихся за месяц: 74 хотели записаться, 48 записались, 17 повисли, 9 ушли
повис без решенияРазговор 00:47 · вторник, 09:12
00:29 · замену врача не предложили
КлиентЗдравствуйте, я хотела записать собаку к дерматологу, к которому мы ходили.
АдминистраторОна у нас больше не принимает.
КлиентВот как. Ладно, я тогда подумаю.

Повис без решения: нужного врача нет, другого не предложили, человек ушел думать. Перезвонить сегодня и предложить другого дерматолога со свободным временем.

Куда уходят, когда услуги нет
38 экстренных звонков за месяц · 3 ушли, потому что услуги нет
ушел искать круглосуточнуюРазговор 00:52 · суббота, 20:41
00:38 · человек пошел искать, где сделают ночью
КлиентПодскажите, сейчас можно собаку на УЗИ? Ей совсем плохо, а сейчас же ночь.
АдминистраторНочного УЗИ у нас нет. Можете записаться на завтра.
КлиентЗавтра поздно. А не подскажете, у кого есть сейчас?

Ушел искать круглосуточную: случай ночной, нужной услуги нет. Это не ошибка администратора, а пробел в услугах клиники.

Почему человек не записался
За месяц 218 не записались: 94 администратор не предложил записаться, 71 не нашлось времени, 53 нет нужного врача или услуги
не записалсяРазговор 00:51 · вторник, 11:38
00:41 · нужного дня нет, замену не предложили
КлиентМне нужен невролог на завтра. Любой, главное завтра.
АдминистраторЗавтра неврологи не работают. Ближайший прием в среду.
КлиентНет, не подходит.

Не записался: нужного дня нет, взамен не предложили ничего. Перезвонить сегодня и предложить вечернее время или другого врача.

Что стоит за отменой и переносом
190 переносов и 96 отмен за месяц
отменил без новой датыРазговор 00:38 · среда, 16:05
00:21 · отменили, не спросив причину
КлиентЯ пять минут назад записывался на завтра, на 12:00. Хочу отменить.
АдминистраторОдну минуту, нашла вашу запись. Хорошо, отменила. Всего доброго.
КлиентСпасибо. До свидания.

Отменил без новой даты: причину не спросили, другое время не предложили. Перезвонить в тот же день, пока освободившееся время еще можно занять.

Кого вернули после недозвона, а кого потеряли
За месяц из ста набравших клинику в рабочие часы: 11 не дозвонились · 5 дозвонились потом · 6 потеряли
вернулиРазговор 00:39 · понедельник, 09:58
00:24 · клиника предложила время
АдминистраторЗдравствуйте, это ветклиника. Вы нам звонили, а мы не успели поднять трубку.
КлиентДа, звонил. Никто не ответил, я уже почти в другую записался.
АдминистраторМогу записать вас на сегодня, на 17:30.

Вернули: перезвонили через 46 минут, человек записался. Сегодня в списке еще девять таких, обзвонить их до вечера.

Кто уже сравнивает вас с соседями
41 разговор с жалобой за месяц · в 19 назвали другую клинику
недовольнаРазговор 01:12 · четверг, 14:20
00:12 · жалоба прозвучала в первой же фразе
КлиентЯ полчаса назад звонила узнать стоимость операции. Обещали перезвонить и не перезвонили.
АдминистраторСейчас посмотрю. Врач на приеме, он пока не может ответить.
КлиентНу, в течение дня вы мне точно перезвоните? Мне в соседней клинике уже цену назвали.

Недовольна: звонит повторно и уже сравнивает с соседней клиникой. Перезвонить сегодня, пока это не стало отзывом на карте.

Какая реклама приводит записи
За месяц в одной клинике: 236 человек с рекламы, 133 записались
записалсяРазговор 00:41 · пятница, 12:03
00:29 · запись назначена
Источник: Яндекс Директ, кампания «Вакцинация, поиск».
КлиентЗдравствуйте, а комплексная прививка сколько стоит?
АдминистраторДве с половиной с осмотром. Записать вас на субботу?
КлиентДавайте на субботу.

Записался с рекламы: видно, какое объявление привело живую запись, а не просто звонок. Объявления без записей отключить.

Разница между сменами в записях
Доля записавшихся по четырем сменам за месяц, от лучшей к худшей: 55 % · 49 % · 44 % · 31 %
не записалсяРазговор 00:44 · среда, 10:47
00:30 · цену назвали и разговор закончился
КлиентСкажите, а МРТ головы собаке сколько будет стоить?
АдминистраторСемнадцать двести пятьдесят.
КлиентЧто-то дорого у вас. Ладно, в другом месте пройдем.

Не записался: цену назвали без пояснения, взамен не предложили ничего. Разобрать этот разговор на планерке, без фамилий.

Покажем, где администратор упустил клиента

Ошибку администратора определяем по письменному правилу: исход разговора, причина и цитата. Рядом запись.

Ошибка администратора
  • назвал цену или осмотр, а записаться не предложил
  • человек засомневался, а другого времени или перезвона ему не предложили
Ошибки нет
  • услуги в клинике нет, и это объяснили
  • назвал день или время, когда можно прийти
  • предложил запись, человек отказался сам
  • разговор не про запись
Разговора не было
  • плохая связь, запись оборвана
  • до администратора не дошли, отвечал автосекретарь
Не оценка, а разбор
исход, момент разговора, цитата и что сделать
не предложил записатьсяРазговор 00:36 · четверг, 13:05
00:22 · назвал осмотр, время не предложил
КлиентУ кота третий день не ест, только пьет. Что делать?
АдминистраторНужно показать врачу. Осмотр стоит восемьсот рублей.
КлиентПонятно. Спасибо, подумаю.

Не предложил записаться: назвал осмотр и цену, а времени не предложил, человек ушел думать. Перезвонить сегодня и предложить ближайший прием.

Чем это отличается от того, что у вас уже есть

Никто из них не врет. Просто ни один не отвечает на вопрос «что стало с каждым звонком».

Откуда узнают сейчас Чем закончился звонок Где администратор упустил клиента
Отчет маркетологаклики, показы, количество звонков Только число звонков Не видно
Прослушать звонки самомуили поручить старшей Двадцать из шестисот Выборочно
Отчет администраторови посмотреть статусы в базе Их версия Не видно
Сервис коллтрекингаподмена номеров: откуда звонок Дозвонился или нет, откуда пришел Не видно
VetStat Зачем звонил, записался или нет, почему нет, вернулся ли потом С цитатой из разговора

Поможем администраторам и маркетологу. Администраторы увидят разговоры, в которых клиент ушел без записи, и фразу, на которой это случилось. Маркетолог узнает, сколько звонков с рекламы стали записями. Коллтрекинг остается, с ним работает тариф с Яндекс Директом.

Оповещения в Телеграм или МАКС через 1‑5 минут после звонка

Отказ от записи или жалоба клиента приходят сообщением через 1‑5 минут. Каждое утро в 8:00 отчет за вчерашний день и список клиентов, которые ждут звонка сегодня.

VetStatоповещения клиники
Сегодня
📊 Отчет за вчера 👤 Позвонили: 88 человек 📵 Не дозвонились сразу: 10 ↳ дозвонились в тот же день: 4 ↳ еще можно вернуть: 1 ↳ потеряны: 5 ✅ Записались: 37 ⏳ Повисли без решения: 13 ↳ клиника перезвонит: 8 🔴 Не записались: 7 🆘 Экстренных: 1 😠 Жалоб: 2 08:00
📵 Кому перезвонить сегодня Ждут звонка 8 человек: ↳ вчера 08:47, звонил дважды, не ответили ↳ вчера 10:41, звонил в обед, линия занята ↳ вчера 12:03, повод: хромает лапа ↳ и еще 5 в списке 08:01
📞 Исходящий звонок клиники Перезвонили тому, кто не дозвонился утром. Дозвонились, записали на сегодня, на 17:30. «Да, я уже почти в другую записался» Итог: вернули, 46 минут между звонками. 10:04
🔴 Отказ от записи Звонил: рвота, второй день. Не записался: не нашлось времени. Администратор не предложил записаться. Фраза: «Подъезжайте, может быть, врач вас примет» Запись разговора02:14 11:41
😠 Жалоба, нужен ответ клиники Обещали перезвонить с ценой операции и не перезвонили. Клиент постоянный, номер полностью в дашборде. «Мне в соседней клинике уже цену назвали» Запись разговора01:12 14:26
🗓 Звонок по существующей записи Перенос: с завтра, 12:00, на пятницу, 18:30. Причина словами клиента: «на работе задержат». Другое время предложили: да. 16:07

Дашборд: каждый звонок за месяц с записью и разбором

По каждому звонку: запись, расшифровка, что хотел клиент, чем все закончилось, где администратор упустил клиента. Десять разделов, от пульта за месяц до ленты звонков за день.

Три главных сомнения владельца клиники

Их называют первым делом, отвечаем прямо.

Доступ нужен один: к записям разговоров в вашей телефонии, только на чтение. К базе пациентов, расписанию и кассе не подключаемся. До подключения подписываем договор поручения обработки персональных данных по 152-ФЗ: в нем прописаны наши обязанности и ответственность за сохранность записей. Записи и расшифровки хранятся на серверах в России, третьим лицам не передаются. Закончили работать: удаляем записи и подписываем акт.
В дашборде нет фамилий: видно смены и добавочные номера. Разбираем не людей, а места, где ломается разговор: не спросили про симптомы, назвали цену без осмотра, не предложили время. Если подать это как проверку, так и будет, поэтому на планерке разбирают разговор, а не администратора.
В ветеринарии половина смысла в деталях: «второй день рвота» и «просто цену узнать» звучат похоже, а звонки разные. Поэтому разбор настроен на ветеринарных разговорах и правится по живым звонкам работающих клиник, а не взят готовым с рынка. Ошибку администратора показываем только по письменному правилу и только там, где точность разбора подтверждена. Каждый вывод проверяется за десять секунд: рядом лежит запись и расшифровка. Не согласны с выводом: послушайте запись и напишите нам, поправим.

Бесплатно разберем 1000 звонков вашей клиники

Подключение за один день, четыре шага.

1

Договор и доступ к звонкам

Подписываем договор. Вы даете доступ к записям в вашей телефонии: Манго, Телфин, Сипуни, Мегафон, любая другая. В базу пациентов не заходим.

2

Разбираем 1000 звонков

Берем до 1000 последних звонков клиники. По каждому: запись, расшифровка, что хотел клиент, чем все закончилось, что уточнил и что предложил администратор.

3

Считаем клиентов, а не звонки

Один человек звонит несколько раз, с одного номера или с разных. Итог считаем по человеку. Спорные случаи помечаем отдельно.

4

Показываем результат

Сколько записались, сколько ушли и почему, разговоры, которые стоит послушать, с цитатой. Дашборд и оповещения открыты на 14 дней. Встреча-разбор. Дальше по тарифу, если решите продолжать.

Начните с бесплатного тест-драйва

Доступны все функции: разбор 1000 звонков, дашборд, оповещения в Телеграм или МАКС, встреча-разбор.

Тест-драйв
0 ₽
разбор 1000 звонков вашей клиники
  • До 1000 последних звонков с разбором каждого
  • Дашборд и оповещения на 14 дней
  • Встреча-разбор
  • Ничего не стоит
Заказать разбор 1000 звонков
Основной тариф
Ежедневная работа со звонками
39 900 ₽/мес
весь дашборд целиком, без ограничения по числу звонков
  • Отказ от записи или жалоба: оповещение через 1‑5 минут
  • Ошибка администратора с цитатой из разговора
  • Недозвоны: перезвонили ли и чем закончилось
  • Отчет за день в Телеграм или МАКС
  • Дашборд со всеми звонками и фильтрами
  • Раз в месяц разбираем вместе, что менять
Начать с тест-драйва
Ежедневная работа со звонками и аналитика Яндекс Директа
49 900 ₽/мес
если у вас есть Яндекс Директ
  • Все из тарифа «Ежедневная работа со звонками»
  • В Яндекс Метрику уходят две конверсии: «намерение записаться» и «записался». Реклама учится на них, а не на звонках
  • Сколько стоит звонок, сколько человек, который хотел записаться, сколько запись
  • Данные для оптимизации рекламы: рекламу ведет ваш маркетолог, мы даем ему цифры
Начать с тест-драйва

Рекламу не навязываем: если ее у вас нет, берите основной тариф, это нормально. Если у вас все в порядке, так и скажем, а не будем выдумывать проблемы ради договора.

Вопросы, которые нам задают

У нас мало звонков. Есть смысл?
Понятная картина складывается примерно от 30 звонков в день. Если у вас меньше, разберем и такой объем, но выводы будут осторожнее: на десятке разговоров закономерность не видна. Тест-драйв как раз это и покажет.
У нас уже есть маркетолог. Что тут нового?
Мы не ведем рекламу, мы про то, что происходит со звонком после того, как человек дозвонился. Ваш маркетолог отвечает за клики и звонки, а мы показываем, чем каждый звонок закончился. Это разные вещи, они друг другу не мешают, а вместе как раз и дают полную картину.
У нас не отслеживается, из какой рекламы звонок. Работает без этого?
Да. Все, что касается звонков и записей, работает полностью: нам достаточно записей вашей телефонии. Не подключится только рекламная часть, потому что без подмены номеров не видно, из какой рекламы звонок, и Яндекс не узнает, какая реклама привела запись. Если реклама у вас есть, поможем это настроить.
У нас звонки не записываются. Что делать?
Пришлем инструкцию по вашей телефонии. Обычно это 15‑30 минут, а у современной телефонии просто галочка в личном кабинете. Тест-драйв тогда идет на новых звонках: разбираем их по мере поступления, дашборд и оповещения те же 14 дней.
Вы подключаетесь к нашей базе пациентов?
Нет. Ни к базе, ни к расписанию, ни к кассе. Доступ просим один, к записям разговоров в телефонии, и работаем только с ними. Поэтому мы честно не знаем, дошел ли записавшийся до приема и сколько он заплатил, и не станем делать вид, что знаем.
Мы попробуем, а потом от нас не отстанут с продажами?
После тест-драйва мы один раз спросим, интересно ли продолжать. Если ответ «нет», на этом все: ни писем вдогонку, ни звонков через месяц. Данные удалим по акту.

Бесплатный тест-драйв: разбор 1000 звонков вашей клиники

Что будет дальше. Напишем в телеграм или позвоним в течение рабочего дня. Если хотите, до договора покажем дашборд на примере, это 15 минут по видеосвязи. Пришлем договор и короткую инструкцию, как дать доступ к записям в вашей телефонии. Разберем до 1000 последних звонков и покажем, кто записался, кто ушел и почему. Продавать на встрече не будем: если у вас все в порядке, так и скажем.

Записи разговоров хранятся на серверах в России Договор поручения по 152-ФЗ до доступа к записям По окончании удаляем и подписываем акт Тест-драйв бесплатный и ни к чему не обязывает

Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.